Guide de communication pour les conversations difficiles
En tant qu’expert en sinistre, vous êtes souvent en première ligne pour interagir avec des personnes lors de moments extrêmement difficiles.
Chez J&S Relocation, l’écoute active est notre ingrédient secret. C’est cela qui nous permet d’avoir une si belle relation avec notre clientèle.
Ce petit guide vous propose des techniques d’écoute active éprouvées pour mieux naviguer dans les conversations difficiles avec votre clientèle sinistrée et améliorer vos interactions professionnelles.
Prendre conscience de vos propres émotions
Pourquoi prendre d’abord conscience de vos émotions ? Parce que votre outil de travail le plus précieux, c’est vous. Et ce n’est pas une perte de temps, promis !
Nous avons tous des journées difficiles où nous avons moins bien dormi. C’est normal. Mais savez-vous comment vos émotions impactent vos discussions avec votre clientèle ?
- Êtes-vous moins patient ?
- Êtes-vous moins proactif dans la recherche d’information ?
Prendre conscience de votre état émotionnel et répondre à vos besoins au meilleur de vos capacités tout au long de la journée vous permettra d’optimiser vos atouts relationnels et votre capacité à naviguer dans les conversations difficiles avec professionnalisme.
Comprendre la détresse des personnes sinistrées
L’empathie est un élément crucial de l’écoute active.
Mais l’empathie ne signifie pas de devenir thérapeute. C’est simplement une manière de prendre position pour démontrer de l’ouverture et inspirer confiance à la personne avec qui vous discutez.
En adoptant une attitude empathique, vous démontrez que vous êtes attentif à ce que dit la personne en face de vous tout en restant solide dans votre rôle. Votre démonstration d’empathie permettra de faire baisser la tension et aidera votre client à garder son calme.
3 techniques d’écoute active à votre rescousse
Être attentif pour faciliter l’ouverture
Pour montrer que vous êtes pleinement présent, prenez un moment au début de l’interaction pour respirer et mettre de côté les distractions potentielles. Soyez particulièrement attentif si votre client devient émotif et observez un moment de silence.
Cette démonstration de solidité et de présence aidera votre client à se calmer et à retrouver son calme.
Reformuler pour mieux comprendre
Reformuler les propos de votre client en d’autres mots est une technique puissante pour montrer que vous écoutez attentivement. Par exemple, vous pourriez dire :
« Si je comprends bien [reformulez les propos], est-ce bien cela ? » Demandez toujours à votre client de valider votre compréhension.
Un client qui se sent écouté est plus calme et coopérant. Cette ambiance vous aidera à aller chercher les informations dont vous avez besoin avec plus de facilité.
Valider les émotions pour désamorcer la crise potentielle
Lorsque votre client montre des signes d’émotion, comme de la tristesse, de l’impatience ou de la colère, validez ses émotions. Vous pouvez dire quelque chose comme :
« Je comprends que vous soyez [nommez l’émotion] avec tout ce que vous vivez présentement. Mon objectif est de vous aider à régler cette situation le plus rapidement possible. Souhaitez-vous continuer l’appel ou préférerez-vous reprendre plus tard ? Je peux vous recontacter dans 1 heure. »
Cette approche montre de l’empathie tout en étant directive. Vous indiquez avec bienveillance que cette conversation peut reprendre plus tard sans soucis lorsque le calme sera revenu.
Conclusion
Il n’y a pas de méthode miracle pour naviguer dans les remous d’une conversation difficile. Mais nous savons que l’écoute active est une approche gagnante. Et chez J&S Relocation, on ne s’en passerait plus !
Vous pouvez ainsi mettre toutes les chances de votre côté pour faciliter votre travail et améliorer la satisfaction de votre clientèle.
Si l’écoute active est un sujet sur lequel vous souhaitez en savoir davantage, vous pouvez visiter le site web d’écoute entraide et de ligne d’écoute.ca. Le livre l’art de l’écoute de Marie Laberge est également une belle manière de développer vos compétences en écoute active.
Ensemble, nous avons l’opportunité de faire une réelle différence pour la relocalisation des personnes sinistrées.
