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Vous décrochez le téléphone. Au bout du fil, une voix tremblante, entrecoupée de silences. Vous entendez des pleurs étouffés en arrière-plan. La personne vient de tout perdre dans un sinistre. Elle répète : « Je ne sais pas quoi faire, je ne sais pas par où commencer. » Mais vous, vous devez avancer dans le dossier, obtenir des informations, planifier la suite. Mais vous sentez que la personne est au bord de l’effondrement.
Comment faire votre travail d’expert en sinistre tout en respectant l’humain en crise à l’autre bout du fil ?
Chez J&S Relocation, après des milliers de relogements réussis, nous avons développé plusieurs astuces efficaces qui permettent de débloquer ces situations avec empathie et humanité.
Voici nos 3 préférées !
Astuce 1. Ralentir pour accélérer (la règle des 30 secondes)
Paradoxalement, la première chose à faire face à une personne en détresse, c’est de ralentir. Prenez 10 secondes de silence au début de l’appel. Écoutez le ton de voix, le débit de parole, la respiration, les hésitations. Vos sens deviennent votre seul outil de lecture émotionnelle.
Cette astuce est efficace parce qu’un cerveau en trauma a besoin de se sentir écouté avant de pouvoir écouter à son tour. Si vous enchaînez immédiatement avec vos questions administratives, la personne risque de se braquer. Elle sent que vous ne l’avez pas entendue.
Dites plutôt : « Prenons notre temps. Je vous écoute. »
Ces 30 secondes de ralentissement, elles vous feront gagner 20 minutes de collaboration fluide. C’est l’investissement de temps le plus rentable de votre dossier.
Astuce 2. Valider sans résoudre (le pouvoir du « et »)
La pire phrase à dire à une personne en crise, c’est : « Je comprends, MAIS il faut que je vous demande certaines informations. »
Le « mais » annule tout ce qui a été dit avant. La personne sent que vous ne l’avez pas entendue et, encore une fois, elle risque de se braquer.
Chez J&S Relocation, nous utilisons le pouvoir du « et ». Nous utilisons des phrases comme : « Je comprends que c’est bouleversant. [pause] ET quand vous serez prêt, nous regarderons ensemble les options qui s’offrent à vous. »
Le « et » fait deux choses à la fois : il valide l’émotion, et il ouvre la porte à l’action. Il ne force rien, il accompagne.
Astuce 3. Redonner du contrôle (pas de questions ouvertes)
Un sinistre, c’est la perte totale de contrôle. Mais vous pouvez redonner du pouvoir à la personne sinistrée, même par petites doses.
Mais attention, un cerveau en crise ne peut pas traiter des informations complexes et faire des choix compliqués.
Alors, plutôt que de poser des questions ouvertes, proposez des options de réponses. Par exemple : « J’ai deux options de logement pour vous. Une près de l’école des enfants, une avec un grand stationnement. Laquelle voulez-vous explorer en premier ? »
Deux choix clairs, pas dix, pas une question ouverte qui angoisse, mais deux chemins concrets entre lesquels la personne peut choisir.
Cette astuce s’applique aussi très bien pour les détails logistiques. Par exemple, vous pouvez dire : « Voulez-vous que je vous rappelle demain matin ou en fin de journée ? » Redonner du contrôle sur les petites décisions redonne de la dignité et de l’autonomie.
Une personne qui se sent autonome et en contrôle est beaucoup plus apte à discuter et à analyser sa situation.
Ce n’est pas de la psychologie, c’est du pragmatisme humain
Vous n’êtes pas thérapeute. Ce n’est pas votre rôle, mais vous êtes souvent la première personne que la personne sinistrée contacte après le drame. Votre posture au téléphone détermine si le dossier va se dérouler dans la collaboration ou dans la tension.
Chez J&S, nous avons compris une chose simple : l’empathie n’est pas une option dans le travail auprès des personnes sinistrées. C’est d’ailleurs ce qui nous permet de faire un travail efficace.
Notre taux de satisfaction de 98 % ne vient pas seulement de nos 300+ logements partenaires au Québec. Il vient de cette approche humaine que nous appliquons à chaque dossier, dès le premier contact.
Vous travaillez sur un dossier particulièrement délicat ? Notre équipe est disponible 7 jours sur 7 pour vous accompagner. Appelez-nous au (514) 799-9950 pour tous vos dossiers de relocalisation.
